全景式服務管理提升咨詢項目

2019-05-20

全景式服務管理提升咨詢項目


【項目緣起】

電信重組后,運營上的客戶與業務結構發了較大的轉變,而隨之伴隨的就是渠道的服務能力和營銷能力亟需提升的問題,該運營商過去一直采用第三方暗訪和考試的形式進行客戶經理和渠道績效管理,但是效果不甚理想。

該運營商引入準誠咨詢,采用了全新的渠道管理與能力提升模式,強調更加落地和能夠產生實績服務與營銷能力提升模式,幫助該客戶實現渠道轉型。 

 

【項目目標】

采用實戰輔導等模式提升客戶經理的營銷能力,提高新客戶拓展和新集團信息化產品的銷售業績。

加強營業廳廳長的現場工作管理,提高營業廳一線員工的服務水平,保持在省公司考核中排名前列。

 

【執行思路】

 

準誠咨詢引入全景式服務管理研究體系,采用評估+培訓+輔導+案例破解的綜合閉環式模式,根據每個客戶經理和營業廳進行了針對性輔導,并制定了白皮書等顯性化成果,將研究策略成果手冊化,并通過持續的評估檢查策略的落地效果。

 



【價值思考】

本次項目中準誠咨詢與該運營商服務管理部門深入互動,建立了良好的頻繁的順暢的溝通機制,將諸多想法付諸實施。正印證了一句話J.D.Power總裁的一句話,服務質量的提升往往取決于企業有多大的意愿和行動力

準誠的全景式服務研究體系突破了過往市場研究常用的神秘顧客等監測類手段,將主要的工作精力投放到了一線實戰能力的提升上,獲得了一線員工的極大認可。

準誠采用的培訓+輔導模式有效改善一般培訓的落地不足的問題,同時,所有的培訓設計也是針對性的,具有很強的實用性。

準誠采用白皮書等顯性化模式,強化了一線員工對于自身問題的認識,同時,針對性的解決方案又幫助他們找到了提升的路徑,而不再迷茫于自我價值的窘境之中。

 


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