貴州窗口類第三方測評服務質量提升咨詢項目

2019-05-20

合作渠道商服務質量提升咨詢項目



移動公司是服務性企業,在通信市場競爭日益加劇的情況下,市場增長速度減慢,移動公司開始解決其發展早期遺留下來的一些問題,其中渠道問題是移動公司在營銷中面臨的一個重要問題。移動公司渠道的特殊性在于:一方面渠道是移動公司SIM卡的銷售通道;另一方面渠道也是移動公司傳遞服務的通道。渠道管理不善,不僅影響到市場的占有率,同時也影響移動公司的服務質量并最終影響到消費者對移動公司的感知。 作為渠道轉型項目的項目經理,作者全程參加和指導了整個咨詢項目,通過綜合運用營銷渠道管理理論和服務營銷理論對DZ移動公司渠道的功能定位、考核和激勵體系、渠道結構和模式的再設計來改善了渠道管理狀況,提升了渠道的綜合服務能力,取得了一定的工作成績,得到了客戶公司的認可。



【項目緣起】

 貴州移動目前在全市約擁有4000渠道,目前是服務及業務發展的主要力量,但由于渠道商的發展速度過快,其服務質量和業務能力仍有待提升。

 

【項目目標】

通過PDCA四階段循序漸進,加強溝通100”服務文化宣傳,深化合作廳渠道商的主動服務意識,通過傳幫帶式輔導,點對點進行服務弱項改進,實現營業廳服務與業務共贏。

 

【執行思路】

現場輔導:hxwz咨詢根據每月的暗訪及明訪的檢測情況,針對得分最低的五家營業廳進行現場的駐點指導,與該廳廳長共同尋找營業廳在服務質量方面存在的問題,指導范圍包括班會、營業廳服務規范執行、營銷工作落地等。為營業廳的服務質量改善提供有效的幫助。

渠道商服務質量提升培訓會:結合每月的檢測結果,定期對渠道商進行加強培訓和現場指導,拉近渠道商的合作關系,幫助渠道商在完善服務質量的基礎上,提升銷售業績。


 


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