服務內容

 神秘顧客調查

  神秘顧客調查法是近年在服務業中廣泛采用的一種新的調研方法,它是由經過訓練的調研員在規定時間內扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查對象事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份,因此這一調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

  神秘客戶調查的價值:

?  神秘客戶以第三方身份執行,保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性

?  可以自由設定客戶背景,了解服務人員對特定情景的服務過程

?  評價總體和各服務網點的服務水平,提高服務的規范性、達標率,發現工作中的不足

?  對銷售和服務代表形成督促作用,始終保持在高度興奮狀態

  神秘顧客的兩種形式:

1、神秘顧客實地調查

2、神秘顧客電話撥測

  我們的服務對象:

?  移動通訊業:移動、電信 等各移動運營商

?  酒店業:7天、城市便捷 等各大城市連鎖酒店

?  零售業:家樂福 等各地連鎖商超

?  金融業:華夏銀行 等各大銀行、證劵機構

?  服飾業:G2000、KISSCAT 等各大知名服飾集團

?  餐飲業:麥當勞、肯德基 等各大連鎖餐飲集團

?  奢侈品:穎通、香奈兒 等各大奢侈品集團

?  地產業:萬科、新世界 等各大地產集團


 神秘顧客介紹

  神秘顧客

  神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產品從制造商到批發商再到零售商,最后到用戶手中的這個過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現狀及未來的潛力三個方面的問題。分銷研究主要采用以下方法:

?  終端普查、鋪貨調查

?  經銷商研究

?  神秘顧客研究

  神秘顧客是指——受過專業訓練的人員,按照研究人員事先確定的流程,模擬現實顧客的行為進行消費,感受服務或者產品,并對其進行公證、準確、有效的評價。而神秘顧客研究是指確定研究內容/流程,進行評價,匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習慣和態度研究等研究項目的輔助研究方式,也可以作為獨立的研究項目,可以:

?  作為評價系統評價各個分銷網點(檢查與督促等)

?  分析客戶需求,判斷既有流程、標準的合理性

?  作為基層員工與管理層的對話通道,增強企業凝聚力

?  協助發現管理方面的問題,分析問題背后的深層原因,提高企業競爭力


檢測內容

神秘購物服務是從消費者角度檢測客戶的顧客服務表現。

檢測項目包括:

· 公司的標識

· 產品的陳列

· 與潛在顧客的聯系

· 為顧客提供的信息與建議

· 友善度

· 雇員的產品知識

· 雇員的形象以及態度

· 推薦附加產品的技能

· 結束銷售的技巧

· 處理投訴的能力

· 產品價格與產品信息

· 雇員培訓的效果

· 檢測經銷商、代理商等的服務質量

為什么要做神秘訪客

調查研究結果表明,劣質的顧客服務直接影響大部分的顧客流失:

9%的顧客流失,源于一些公司無法控制的原因。

9%的顧客流失,源于對價格的不滿意

14%的顧客流失,源于對產品的不滿意

68%的顧客流失,因為對服務/服務人員不滿意

另一調查統計:

96%的消費者在不滿意客戶服務質量的時候,不會投訴而是直接離開而且不再回來。也就是說,公司幾乎沒有機會改正錯誤。

神秘顧客調查/檢測是對現場管理的有效補充,對各類服務商的窗口服務來說,能起到如下的重要作用:了解實情、發現問題、實現獎懲、保持壓力、提升服務。

1.了解實情:

在營業廳管理中,因為各部門或者個人之間的既得利益,很可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路,造成很多領導耳不聰、眼不明,領導層得到的最終信息也往往是經過過濾提純的。神秘顧客作為沒有利益關聯的第三方,通過他們的親身體驗,能夠將最真實的現場情形反映出來。

2.發現問題:

神秘顧客是經過特殊培訓的,熟知服務的要求和細節規定,他們可用真實客戶的眼光看待自己的商業體驗,能夠站在客戶的立場發現管理者忽視甚至自以為是的錯誤。

3.實現獎懲:

通過神秘顧客的記錄,可以發現一線服務中的閃光點和先進分子,作為表彰的基礎,同時對其他服務人員起到激勵作用,有利于整體服務質量的改進。通過與企業的規章制度相結合,實現了有效獎懲,并且這樣的獎懲是建立在客觀證據的基礎上,基本做到了公平公正。

4.保持壓力:

通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力,促使其在整個工作期間始終不敢放松,保證良好的服務質量。

5.提升服務:

專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料,能夠對企業進行診斷,找出問題的根源,并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面,實現管理水平的提升。




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